在這份優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們不僅僅回顧了過(guò)去一段時(shí)間的服務(wù)實(shí)踐，更深刻地反思了客戶需求與服務(wù)質(zhì)量之間的微妙關(guān)系。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的分析與客戶反饋的細(xì)致研究，我們發(fā)現(xiàn)，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅在于滿足客戶的基本需求，更在于超越他們的期望，創(chuàng)造出令人感動(dòng)的體驗(yàn)。這一過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都成為提升我們服務(wù)水平的重要契機(jī)。通過(guò)得出的教訓(xùn)與成功經(jīng)驗(yàn)，我們將繼續(xù)努力，致力于將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 1

為提升我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，我們?cè)诠芾矸矫孢M(jìn)行了加強(qiáng)與創(chuàng)新。明確責(zé)任分工。改變過(guò)去的護(hù)理模式，推行整體護(hù)理分組責(zé)任制，讓每位護(hù)士都能承擔(dān)起自己的責(zé)任，做到包床到護(hù)。完善相關(guān)制度及流程。我們制定了詳細(xì)的崗位職責(zé)和工作流程，并在顯眼位置予以張貼，同時(shí)制定了臨床護(hù)理路徑，修訂了病區(qū)綜合質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，清晰劃分了護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，以及每日工作重點(diǎn)。

在護(hù)理文書方面，我們進(jìn)行了簡(jiǎn)化。制定了手術(shù)及非手術(shù)病人的健康教育表格，免去了對(duì)普通患者記錄單的書寫，顯著減少了文書書寫的時(shí)間，提高了工作效率。第三，建立了科學(xué)的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制。按照護(hù)士的實(shí)際工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度等多個(gè)方面進(jìn)行考核，并每季度開(kāi)展明星護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，極大地激發(fā)了護(hù)理人員的服務(wù)熱情與積極性。

注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提供溫暖服務(wù)。我院制作了多種標(biāo)識(shí)牌、溫馨提示語(yǔ)和安全提示，以方便患者就醫(yī)并確保安全。病區(qū)的便民袋物品齊全，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了細(xì)化，護(hù)士承擔(dān)了以前由家屬完成的多項(xiàng)護(hù)理工作。從床位護(hù)理到協(xié)助更衣、梳洗、到泡腳、剪指（趾）甲、會(huì)陰護(hù)理等，每一項(xiàng)都有標(biāo)準(zhǔn)和流程，以確保護(hù)理質(zhì)量的落實(shí)。

護(hù)士培訓(xùn)和考核也不流于形式。針對(duì)護(hù)士隊(duì)伍日趨年輕化，我院始終踐行崗位需求導(dǎo)向的培訓(xùn)理念，制定了考試考核和崗位輪換制度，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)際操作的考核，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，提高了護(hù)士隊(duì)伍的專業(yè)技能。

護(hù)士長(zhǎng)每天進(jìn)行三次查房，重點(diǎn)檢查夜間護(hù)理質(zhì)量、新入院病人及疑難重癥病人的護(hù)理狀況，并對(duì)護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)和督察?？谱o(hù)士長(zhǎng)采用“蹲點(diǎn)”方式，切實(shí)檢查基礎(chǔ)護(hù)理的執(zhí)行情況：每天參與晨會(huì)，檢驗(yàn)夜間及晨間的護(hù)理質(zhì)量，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

通過(guò)學(xué)習(xí)與交流，持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們組織各科室護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理人員分批進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)，分享優(yōu)質(zhì)護(hù)理的成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)全院護(hù)理服務(wù)的提升。每月召開(kāi)一次大會(huì)，鼓勵(lì)所有護(hù)士撰寫心得體會(huì)，相互交流與學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)。

在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范區(qū)活動(dòng)過(guò)程中，我們結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)公立醫(yī)院改革的相關(guān)工作，凝聚全院力量，提升服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)住院患者少陪人、無(wú)陪人、陪而不護(hù)的目標(biāo)，旨在為患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的示范病區(qū)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理的各項(xiàng)工作推向新的高度，努力構(gòu)建和諧社會(huì)，贏得患者的滿意。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 2

自“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，農(nóng)信銀行某支行的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了前所未有的提升。截止到三月底，該支行客戶滿意度調(diào)查顯示，滿意率達(dá)到了歷史新高，比去年同期上升了個(gè)百分點(diǎn)，超額完成了年度目標(biāo)，提前一個(gè)月完成計(jì)劃任務(wù)，服務(wù)的覆蓋面和影響力明顯增強(qiáng)。

為了確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)提升，我行將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”視為全行的核心任務(wù)，不斷探索多種有效的措施，狠抓落實(shí)。

一、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

面對(duì)過(guò)去服務(wù)水平不如人意的困境，新的管理團(tuán)隊(duì)積極組織召開(kāi)多次內(nèi)部座談會(huì)，以明確服務(wù)提升的方向與目標(biāo)，重申以客戶為中心的服務(wù)理念。通過(guò)集體討論和思想交流，使每位員工充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，從而激發(fā)了員工的工作熱情和主動(dòng)性。

為了爭(zhēng)取服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)，我行確立了“服務(wù)先行，客戶至上”的核心觀念，提前策劃，提前行動(dòng)，圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的主題，制定了一系列具體的實(shí)施方案。年初，我行召開(kāi)了多次全員大會(huì)，明確服務(wù)目標(biāo)，并對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行了詳細(xì)的安排，使全體員工都充滿了爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的激情和信心。

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，抓住服務(wù)機(jī)遇。

在每年的服務(wù)活動(dòng)中，如何體現(xiàn)新意、彰顯特色，是我行反復(fù)思考的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)客戶需求的調(diào)研，我們結(jié)合本行特點(diǎn)，提出了“線上線下結(jié)合”的服務(wù)模式，推出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的宣傳口號(hào)，開(kāi)展了豐富多彩的服務(wù)推廣活動(dòng)，利用線上平臺(tái)和線下活動(dòng)向社會(huì)廣泛宣傳我們的服務(wù)亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。我們更是積極走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，進(jìn)行服務(wù)講座，提升我行的社會(huì)影響力，吸引更多客戶參與。

我行還重視新產(chǎn)品的推廣，運(yùn)用捆綁營(yíng)銷策略，全面推介新推出的金融產(chǎn)品和服務(wù)，例如個(gè)人投資顧問(wèn)服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，贏得了客戶的信賴。

三、體現(xiàn)以誠(chéng)為本，提升服務(wù)質(zhì)量。

我行在完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的還著力優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范意見(jiàn)反饋渠道，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”與提升員工專業(yè)素養(yǎng)緊密結(jié)合，提升柜面服務(wù)的品質(zhì)?？蛻艚?jīng)理主動(dòng)拜訪重要客戶，送上貼心的節(jié)日祝福和服務(wù)介紹，詢問(wèn)客戶的需求與反饋。在新年期間，對(duì)所有在我行有存款的客戶進(jìn)行電話拜年，傳遞節(jié)日的問(wèn)候。

我們?cè)谖⑿Ψ?wù)的基礎(chǔ)上，提出了“讓客戶滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括在環(huán)境布局、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品多樣性和服務(wù)方式上都要滿足客戶的期望。

依托員工的本地優(yōu)勢(shì)，我們鼓勵(lì)員工發(fā)動(dòng)身邊親友參與宣傳，大力推廣我行的特色服務(wù)。今年，親友推薦帶來(lái)的客戶資源接近百萬(wàn)的存款，成為我行新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但仍需不斷奮進(jìn)，接下來(lái)我行將繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，努力使我們的服務(wù)工作邁上新的臺(tái)階。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 3

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面，國(guó)家電網(wǎng)公司始終堅(jiān)持服務(wù)至上的原則，為了確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，公司對(duì)各項(xiàng)工作的推進(jìn)進(jìn)行了深入的監(jiān)督與管理。依照《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理規(guī)范》，進(jìn)行了細(xì)致的復(fù)查，由此形成了良好的服務(wù)氛圍。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際操作中，主要聚焦以下幾個(gè)方面。

一是強(qiáng)化組織建設(shè)這一核心環(huán)節(jié)。

公司領(lǐng)導(dǎo)班子明確從組織建設(shè)入手，自覺(jué)樹(shù)立標(biāo)桿，根據(jù)公司的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信為本”理念，開(kāi)展“服務(wù)先鋒”主題活動(dòng)，設(shè)立“示范服務(wù)站”，層層號(hào)召全體員工重溫服務(wù)承諾，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，確保每位員工都能在各自崗位上發(fā)揮作用。通過(guò)與各部門簽署《優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書》，逐級(jí)落實(shí)服務(wù)責(zé)任，使大家明確各自的服務(wù)職能，提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

二是注重思想教育這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圍繞提升服務(wù)質(zhì)量與改善服務(wù)形象，充分發(fā)揮思想政治工作的作用，引導(dǎo)員工適應(yīng)新形勢(shì)下的服務(wù)需求。教育員工理解個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系，自覺(jué)將個(gè)人目標(biāo)融入到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)之中。通過(guò)不斷做好培訓(xùn)與交流，提高員工素養(yǎng)，確保在服務(wù)過(guò)程中熱情周到，力求每位員工都能帶著服務(wù)意識(shí)去為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在社會(huì)上創(chuàng)造了良好的企業(yè)形象，客戶滿意度調(diào)查顯示滿意率達(dá)到了98%以上。

三是重視獎(jiǎng)懲機(jī)制這一核心環(huán)節(jié)。

根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況，制定了《崗位職責(zé)及績(jī)效考核細(xì)則》，對(duì)于考核達(dá)標(biāo)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，未達(dá)標(biāo)者則要求限期改進(jìn)。對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予表彰，進(jìn)而激勵(lì)全體員工形成“人人都是服務(wù)員”的良好氛圍，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

四是加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)這一人文環(huán)境。

以塑造良好的服務(wù)氛圍為目標(biāo)，改善工作環(huán)境，優(yōu)化形象建設(shè)，創(chuàng)造一個(gè)文明、溫馨的服務(wù)環(huán)境。對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行規(guī)范化管理，開(kāi)展定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。為客戶提供舒適的服務(wù)場(chǎng)所和優(yōu)質(zhì)的接待體驗(yàn)，通過(guò)統(tǒng)一著裝和文明用語(yǔ)的規(guī)定，樹(shù)立企業(yè)良好的形象與品牌。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)機(jī)制的運(yùn)行情況

1、嚴(yán)格的監(jiān)督與考核，保障服務(wù)常態(tài)機(jī)制的實(shí)施。

加大投訴和建議管理力度，建立月度分析例會(huì)制度，由公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參與，對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析并督促解決。制定了投訴處理流程，確保及時(shí)有效地響應(yīng)客戶的反饋，并為客戶提供滿意的答復(fù)。

2、注重教育與培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)能力。

定期開(kāi)展多層次的培訓(xùn)，結(jié)合具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)方案并實(shí)施。對(duì)公司全體員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)與考核，力求讓每位員工熟悉服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

3、完善硬件設(shè)施，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)。

積極配合市政建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，成立服務(wù)專班，實(shí)行綠色通道，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施直達(dá)客戶。在進(jìn)行設(shè)備檢修時(shí)，盡量避開(kāi)高峰期，減少對(duì)客戶的影響，提升客戶體驗(yàn)。

4、重視窗口建設(shè)，加強(qiáng)一線服務(wù)質(zhì)量。

各營(yíng)業(yè)廳依據(jù)最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，展現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)體系，公開(kāi)各種服務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置客戶便利設(shè)施。實(shí)行“一站式”服務(wù)，確?？蛻粼谝粋€(gè)窗口就能完成所有相關(guān)業(yè)務(wù)，大大提高了服務(wù)效率。

5、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，塑造良好的服務(wù)環(huán)境。

通過(guò)多樣化的宣傳活動(dòng)，廣泛傳播電力知識(shí)與政策，讓社會(huì)了解并支持電力服務(wù)工作。各基層單位積極參與，提升公眾對(duì)公司的認(rèn)知度，穩(wěn)固了良好的服務(wù)形象。

6、積極溝通，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

通過(guò)上門服務(wù)與客戶互動(dòng)，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取客戶的建議與意見(jiàn)，及時(shí)根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，以求更好地改善和優(yōu)化服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作時(shí)，我們通過(guò)以下措施不斷推進(jìn)服務(wù)工作深化與落實(shí)。

成立專門組織，明確責(zé)任，確保服務(wù)工作深入有效開(kāi)展。

通過(guò)宣傳與學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和執(zhí)行，以提高全體員工的服務(wù)意識(shí)。

結(jié)合實(shí)際情況，探索針對(duì)性的整改措施，確保服務(wù)效率不斷提升。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 4

20xx年在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和護(hù)理部的持續(xù)督導(dǎo)下，我科繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，通過(guò)制定詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案和工作計(jì)劃，明確創(chuàng)建指導(dǎo)思想和目標(biāo)，扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，以不斷提升患者的滿意度為目標(biāo)?！瓣P(guān)注病人，回歸護(hù)理核心”的理念已經(jīng)深入人心，逐漸融入到對(duì)患者的服務(wù)中，取得了一定成效，現(xiàn)將工作如下：

(一) 活動(dòng)內(nèi)容：

積極學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。科室定期組織護(hù)理人員深入學(xué)習(xí)院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，以及我科的《優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。

落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。形成A、B兩個(gè)責(zé)任小組，分別由王麗和張強(qiáng)擔(dān)任組長(zhǎng)。組內(nèi)成員按護(hù)齡、技術(shù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)合理分配，實(shí)行責(zé)任護(hù)士制。責(zé)任護(hù)士提供全面、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，結(jié)合患者的病情和護(hù)理需求，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃并實(shí)施監(jiān)督。每個(gè)組的高年資護(hù)士除了負(fù)責(zé)自己病人的護(hù)理外，也承擔(dān)起對(duì)年輕護(hù)士的指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督，確?；颊攉@得全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。每個(gè)病房墻壁上張貼責(zé)任護(hù)士的姓名，護(hù)士長(zhǎng)姓名標(biāo)識(shí)便于患者了解。

排班形式：我們實(shí)施了靈活的8小時(shí)排班模式，并針對(duì)緊急情況進(jìn)行二線班次的安排，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)能迅速投入到患者護(hù)理中。根據(jù)患者數(shù)量、重癥患者的需要，實(shí)行護(hù)士24小時(shí)負(fù)責(zé)制，延長(zhǎng)了護(hù)士與患者的交流時(shí)間，增強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我們還設(shè)立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十化”宣傳欄，公開(kāi)基礎(chǔ)護(hù)理和分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)了健康教育宣傳欄，以幫助患者及其家屬了解護(hù)理工作的意義和要達(dá)成的目標(biāo)，加強(qiáng)彼此的信任與溝通。

健康教育方面：為患者提供多樣化的健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，包括個(gè)別指導(dǎo)、直觀的圖示、宣傳海報(bào)及健康教育手冊(cè)等。

開(kāi)展中醫(yī)特色護(hù)理服務(wù)：如耳穴埋豆、艾條灸、中藥浴足等，得到了患者的廣泛認(rèn)可，服務(wù)收入穩(wěn)定。

充分利用便民服務(wù)箱，以便為患者提供力所能及的幫助。

加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，提高護(hù)理服務(wù)水平。護(hù)士長(zhǎng)每天查房?jī)纱?，并定期夜查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指導(dǎo)，確保危重患者的搶救護(hù)理。利用晨會(huì)、午餐及休息時(shí)間討論護(hù)理中的問(wèn)題，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。對(duì)入院新病人及危重患者實(shí)施專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任制與績(jī)效相掛鉤，提升護(hù)士滿意度。責(zé)任制護(hù)理模式中，通過(guò)工作能力、工作量及患者滿意度來(lái)評(píng)定護(hù)士績(jī)效，打破了均衡工資的格局，使得勞動(dòng)與收益更加公平。激勵(lì)了優(yōu)秀護(hù)士的積極性，增強(qiáng)了年輕護(hù)士的學(xué)習(xí)動(dòng)力，促使她們不斷提升服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)。

建立護(hù)患溝通記錄及定期滿意度調(diào)查：設(shè)立護(hù)患溝通記錄本，并不定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)征求患者的反饋意見(jiàn)，以求客觀評(píng)估我們的護(hù)理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)改進(jìn)。

加強(qiáng)溝通，改進(jìn)服務(wù)：

(1) 每月組織一次病人座談會(huì)，征詢意見(jiàn)。

(2) 每周召開(kāi)一次護(hù)理會(huì)議，討論上周工作中的不足與下周工作重點(diǎn)。

(3) 每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量小組會(huì)議，分析護(hù)理質(zhì)量考核，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作。

簡(jiǎn)化護(hù)理文書，取消不必要的記錄表，建立完整的整體護(hù)理表格，大大減少護(hù)士書寫時(shí)間，使護(hù)士能更多時(shí)間專注于患者身上。

制定應(yīng)急預(yù)案，提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，通過(guò)演練加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)緊急情況下應(yīng)采取的措施的理解和熟練度，以確保患者的安全與護(hù)理質(zhì)量。

為實(shí)施護(hù)理安全管理，護(hù)理部制定了安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒和藥物過(guò)敏標(biāo)識(shí)，以降低不良事件發(fā)生的概率。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升護(hù)理素養(yǎng)：每月定期舉辦基礎(chǔ)護(hù)理技能培訓(xùn)，確保操作規(guī)范化。鼓勵(lì)年輕護(hù)士擔(dān)任培訓(xùn)主講，培養(yǎng)她們的自信心與業(yè)務(wù)能力。

(二) 活動(dòng)成果

護(hù)理理念得到轉(zhuǎn)變：以病人為中心，努力滿足患者需求。

經(jīng)過(guò)一年的努力，我科患者滿意度穩(wěn)定在97%左右。

責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)病房巡視，積極參與病人翻身等護(hù)理，顯著減少壓瘡及跌倒事件。

責(zé)任護(hù)士全面了解病情，提高了治療質(zhì)量，減少了醫(yī)療事故，縮短了患者住院時(shí)間，減輕患者負(fù)擔(dān)。

護(hù)士站呼叫鈴響次數(shù)穩(wěn)定在15次左右。

年輕護(hù)士展現(xiàn)聰明才智，積極參與到各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中，設(shè)計(jì)制作了放置砂輪的盒子。

護(hù)士責(zé)任感增強(qiáng)，學(xué)習(xí)積極性提高，努力撰寫論文。

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度顯著提升，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

(三) 存在的問(wèn)題

部分年輕護(hù)士在專業(yè)知識(shí)方面較為欠缺，入院和出院宣教內(nèi)容不足。

個(gè)別年輕護(hù)士心態(tài)不正，對(duì)不滿患者容易爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致誤會(huì)加深。

護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步增強(qiáng)。

護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性仍待提高。

滿意度調(diào)查中反饋的主要問(wèn)題集中在護(hù)理服務(wù)不夠到位、溝通不及時(shí)等。

部分患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的接受程度不高，擔(dān)憂費(fèi)用或面對(duì)私密護(hù)理帶來(lái)的困擾。

(四) 整改措施

深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，不斷提升認(rèn)識(shí)。

加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士的教育和情緒疏導(dǎo)，調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，幫助年輕護(hù)士掌握有效的溝通技巧，并制定健康教育手冊(cè)。

整合常見(jiàn)病種的出院指導(dǎo)內(nèi)容，確?；颊咴诔鲈呵暗玫匠浞种v解。

加強(qiáng)對(duì)責(zé)任護(hù)士的考核與監(jiān)督，鼓勵(lì)發(fā)揮年輕護(hù)士的優(yōu)勢(shì)。

提高環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，及時(shí)跟蹤護(hù)理質(zhì)量，確保持續(xù)改進(jìn)。形成人人參與的質(zhì)量管理模式，明確各自職責(zé)，落實(shí)責(zé)任到位。

以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提升溝通質(zhì)量，滿足患者需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士必須主動(dòng)、熱情地服務(wù)，通過(guò)有效溝通提供全方位的護(hù)理，在服務(wù)中增進(jìn)患者的理解與信任，從而實(shí)現(xiàn)患者滿意的目標(biāo)。我們將繼續(xù)致力于提升護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 5

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們深入探討服務(wù)的各個(gè)方面，以提升整體服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，力求在各個(gè)環(huán)節(jié)上都能做到更好，確保客戶滿意度不斷提升。我們的工作不僅集中于日常服務(wù)，更關(guān)注客戶需求，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)。

　一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心在于服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)。我們始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)的意義，從每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，提升員工的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供溫暖貼心的服務(wù)。為此，我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行了有效的實(shí)踐：

1、有責(zé)任感。服務(wù)工作中，我們始終抱著一份責(zé)任感，意識(shí)到客戶的需求就是我們的使命。無(wú)論是在工作高峰期，還是日常簡(jiǎn)單的事務(wù)，員工都應(yīng)該全力以赴，展現(xiàn)出對(duì)工作的熱情與責(zé)任，確?？蛻舻拿恳粋€(gè)請(qǐng)求都能得到及時(shí)回應(yīng)。

2、有耐心。面對(duì)客戶的咨詢或問(wèn)題，我們始終保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答。通過(guò)面對(duì)面的交流，充分了解客戶的需求與反饋，確保每位客戶都能感受到被尊重和重視，從而提升整體的服務(wù)體驗(yàn)。

3、有效率。在提升服務(wù)水平的我們還特別注重效率。對(duì)客戶的需求我們做到快速反應(yīng)，確保在最短的時(shí)間內(nèi)給予處理和答復(fù)。通過(guò)優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更為便捷的體驗(yàn)。

　二、創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容

為適應(yīng)日益變化的客戶需求，我們努力創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容，以更好地滿足客戶的多樣化要求。通過(guò)以下措施，我們尋求在服務(wù)上不斷突破：

1。建立多元化服務(wù)渠道。根據(jù)客戶的不同需求，我們建立了線上線下相結(jié)合的服務(wù)渠道，讓客戶能夠根據(jù)自己的便利選擇服務(wù)方式，確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性。

2。定期開(kāi)展客戶回訪。為更好地了解客戶的滿意度與需求，我們定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，采集他們的反饋意見(jiàn)，積極改進(jìn)服務(wù)中的不足之處，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

3。推出個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。基于客戶的反饋，我們推出了一系列個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，助力客戶在使用服務(wù)過(guò)程中獲得更加貼心的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的黏性與歸屬感。

通過(guò)上述努力，我們致力于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷提升，不僅增強(qiáng)了客戶的滿意度，也讓我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中不斷成長(zhǎng)，積累了豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。我們將持續(xù)關(guān)注客戶需求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)整體工作的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 6

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是我單位在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)的工作成果展示，作為服務(wù)型機(jī)構(gòu)，我們始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心任務(wù)，以提升居民的滿意度和健康水平為目標(biāo)。

中心成立于20xx年，坐落于本區(qū)域中心位置，處于交通便利的地段，建筑面積達(dá)3000平方米，并設(shè)有多個(gè)專業(yè)科室。我們的團(tuán)隊(duì)由62名醫(yī)務(wù)人員構(gòu)成，致力于為居民提供全面的醫(yī)療、保健和健康教育等服務(wù)。20xx年，我們的門診量已達(dá)到50000余人次，較去年增長(zhǎng)了95%。

一、核心工作

（一）完善科室功能，提升多元化醫(yī)療服務(wù)。

中心現(xiàn)開(kāi)設(shè)全科、內(nèi)科、外科、婦幼保健、公共衛(wèi)生、影像學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)等專業(yè)科室，逐步完善服務(wù)能力。20xx年我們不僅增加了高血壓、糖尿病的檢查項(xiàng)目，還開(kāi)展了腎功能、肝功能及心電圖等輔助檢查項(xiàng)目，極大提升了檢驗(yàn)科的服務(wù)能力，完成門診檢驗(yàn)總數(shù)達(dá)3000人次，較去年增長(zhǎng)75%。

（二）解決居民健康難題，發(fā)展中醫(yī)藥特色服務(wù)。

我們?cè)谥嗅t(yī)科引進(jìn)了多項(xiàng)先進(jìn)設(shè)備，提供針灸、推拿及中藥熏蒸等傳統(tǒng)治療服務(wù)。20xx年上半年中醫(yī)科門診人次已達(dá)到2000余人次，增長(zhǎng)幅度達(dá)到130%。中心還積極開(kāi)展殘疾人康復(fù)服務(wù)，設(shè)置了無(wú)障礙通道，并提供相關(guān)器材，努力為每一位居民的健康保駕護(hù)航。

（三）優(yōu)質(zhì)接種服務(wù)提升居民信任度。

我們建立了標(biāo)準(zhǔn)化的疫苗接種門診，完善接種信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信息錄入的自動(dòng)化。今年上半年共接種疫苗7000余針次，接種率達(dá)到98%。

（四）多種形式健康宣傳，提高居民健康意識(shí)。

通過(guò)組織健康講座、義診活動(dòng)和發(fā)放健康教育手冊(cè)等方式，向居民普及科學(xué)的健康知識(shí)。在社區(qū)內(nèi)設(shè)置健康宣傳欄，定期更新內(nèi)容，確保每位居民都能獲取到最新的健康信息。

（五）信息化查體助力老年人健康管理。

我們對(duì)65歲以上老年人開(kāi)展信息化健康檢查，所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入系統(tǒng)，方便后續(xù)的健康管理和跟蹤服務(wù)。今年以來(lái)共完成老年人健康查體3000人次，查體率達(dá)到85%。

（六）報(bào)告反饋促進(jìn)老年人健康。

定期組織醫(yī)師深入社區(qū)，對(duì)老年人進(jìn)行健康查體結(jié)果的面對(duì)面反饋，幫助指導(dǎo)合理用藥，發(fā)放健康教育資料，確保老年人能夠及時(shí)了解自己的健康狀況和注意事項(xiàng)。

（七）開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，提升服務(wù)的便捷性。

中心于20xx年開(kāi)設(shè)了微信公眾號(hào)，方便居民獲取中心服務(wù)信息、預(yù)約掛號(hào)及參與健康活動(dòng)?，F(xiàn)已吸引了20000余居民關(guān)注，推送健康知識(shí)和活動(dòng)信息多達(dá)50篇。

（八）加強(qiáng)醫(yī)療安全，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

定期開(kāi)展醫(yī)療安全檢查，并進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，降低抗生素的使用和不規(guī)范藥物的開(kāi)具。成立院內(nèi)感染管理小組，確保醫(yī)療環(huán)境的安全衛(wèi)生。

（九）推進(jìn)公共衛(wèi)生服務(wù)，確保管理到位。

截至20xx年6月底，我們已管理電子檔案4萬(wàn)余人，達(dá)到了各類管理率要求，包括高血壓、糖尿病、兒童慢性病等，確保每一位居民的健康信息都得到妥善管理。

二、亮點(diǎn)工作

（一）開(kāi)展慢性病患者座談，促進(jìn)健康管理。

中心定期組織慢性病患者座談會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生為社區(qū)居民提供健康指導(dǎo)和建議，積極參與慢性病的管理。

（二）中醫(yī)理療服務(wù)深入社區(qū)，提升居民滿意度。

我們?cè)谏鐓^(qū)設(shè)立中醫(yī)理療中心，由專業(yè)醫(yī)師提供傳統(tǒng)中醫(yī)服務(wù)，全年累計(jì)為居民提供上門服務(wù)500余次，受到廣泛贊譽(yù)。

（三）家庭醫(yī)生簽約，推動(dòng)分級(jí)醫(yī)療。

組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入社區(qū)為老年人簽約家庭醫(yī)生服務(wù)，提升基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的可及性和便利性，目前已簽約家庭醫(yī)生250人。

（四）與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立協(xié)作機(jī)制，提升醫(yī)療資源整合。

我們與本地大醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，通過(guò)綠色通道為患者提供便捷的轉(zhuǎn)診服務(wù)，讓居民享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

（五）設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)表彰機(jī)制，激勵(lì)醫(yī)療人員。

推出每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)患者投票選出優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的積極性和服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 7

在我所在的部門的領(lǐng)導(dǎo)下，以及地方黨委和政府的全力支持和全體員工的共同努力下，我們嚴(yán)格執(zhí)行黨的方針政策，落實(shí)年度工作會(huì)議精神，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先”為宗旨，始終堅(jiān)持“高效、便捷、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)理念，致力于推動(dòng)“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的建設(shè)，全面提升服務(wù)管理水平和質(zhì)量。今年克服了重重困難，我們成功達(dá)成全年無(wú)客戶投訴的目標(biāo)?，F(xiàn)將我所20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如下：

我們建立了完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，確保各項(xiàng)服務(wù)資料完整、規(guī)范。

進(jìn)一步加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，以“高效、便捷、規(guī)范、真誠(chéng)”為工作原則，推行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)為客戶提供支持和幫助。全年共處理客戶報(bào)修請(qǐng)求198戶，按時(shí)完成，承諾率達(dá)100%。

今年我們走訪客戶16次，舉辦客戶座談會(huì)5次，參與人數(shù)達(dá)68人次。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員著裝統(tǒng)一，禮貌待人，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。為提升工作透明度，我們還特意邀請(qǐng)了8名當(dāng)?shù)刂耸孔鳛楸O(jiān)督員，保證全年沒(méi)有客戶投訴。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們與客戶溝通的重要橋梁。為深入實(shí)施電力惠民措施，我們免費(fèi)為客戶更換電器設(shè)備320余次，安裝家用保護(hù)器510余套，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

盡管今年受疫情影響，我所服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)場(chǎng)所，但我們依然嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，確保標(biāo)識(shí)清晰、服務(wù)流程規(guī)范。為了幫助客戶更好地了解用電安全，我們?cè)谂R時(shí)服務(wù)窗口設(shè)置了各類宣傳資料和便民設(shè)施。通過(guò)努力，員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力都有了顯著提升。

在推行便民服務(wù)活動(dòng)中，員工深入鄉(xiāng)村、學(xué)校等基層開(kāi)展用電安全宣傳，發(fā)放宣傳材料1200余份，并通過(guò)村社廣播和電視講解用電安全知識(shí)。及時(shí)修復(fù)因疫情影響的供電設(shè)施，為電力客戶提供了可靠的電力保障，贏得了廣泛的認(rèn)可。

我們每月定于10日進(jìn)行心連心服務(wù)活動(dòng)，為孤寡老人、特困戶和殘疾人上門提供幫助，包括免費(fèi)的電器維修、整理家務(wù)和送去生活物資。為了提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，我們?yōu)樘乩А埣部蛻粲≈屏朔?wù)名片，名片上包括單位、姓名、服務(wù)電話及投訴電話，明確服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶的信任感。

在外業(yè)擴(kuò)安裝過(guò)程中，工作人員的語(yǔ)氣、態(tài)度和用語(yǔ)都得到了有效規(guī)范，并要求客戶在安裝服務(wù)意見(jiàn)書上簽字。真正讓客戶感受到“上帝”的待遇，同時(shí)提升了我們服務(wù)品牌的知名度。

例如：忠實(shí)為本村一位年長(zhǎng)的客戶解決了用電難題，并在節(jié)日時(shí)給予慰問(wèn)?！耙咔椤逼陂g，我們團(tuán)隊(duì)甚至自帶食品去看望她，她激動(dòng)地表示，“謝謝你們的付出！”在守護(hù)用電安全方面，我們?nèi)f(xié)助政府和村委會(huì)進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)，確保了農(nóng)村排水系統(tǒng)的正常運(yùn)作，受到廣泛贊譽(yù)。

在加強(qiáng)內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，我們的服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，受到了地方政府和廣大客戶的認(rèn)可。我們會(huì)繼續(xù)努力，在未來(lái)的工作中持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)做到更好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 8

為了響應(yīng)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)的號(hào)召，提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，全面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”的詳細(xì)實(shí)施方案，確保每位員工簽署工作責(zé)任書。每周三晚下班后，我們組織了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，參與學(xué)習(xí)的人員達(dá)到了95%以上，而對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握率也高達(dá)90%以上。對(duì)于未能按時(shí)參加學(xué)習(xí)的人員，科室將處以經(jīng)濟(jì)罰款10元/次，遲到者罰款5元/次。各位員工也明確了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，要求隨時(shí)保持病區(qū)的整潔。若在行政查房中被扣分，科室將對(duì)每扣一分罰款50元。

經(jīng)過(guò)三個(gè)月的嚴(yán)格管理和有效措施，大家在儀表、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量和效率等多個(gè)方面都有了顯著提升。在此期間，科室全體人員能夠按要求著裝、佩戴胸牌，未出現(xiàn)任何投訴，并且與病人及其家屬無(wú)爭(zhēng)執(zhí)記錄。也沒(méi)有發(fā)生重大的護(hù)理錯(cuò)誤，嚴(yán)格遵循醫(yī)保和合管的相關(guān)規(guī)定，科室內(nèi)也未出現(xiàn)收受紅包、回扣或私自收費(fèi)的情況。目前，科室日均住院人數(shù)為15.4。針對(duì)行政查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我們都會(huì)在次日的交班會(huì)上進(jìn)行通報(bào)并及時(shí)整改，業(yè)務(wù)收入較去年增長(zhǎng)了20%。

在患者滿意度測(cè)評(píng)中，結(jié)果達(dá)到了95%以上，對(duì)于患者提出的建議和意見(jiàn)，我們也會(huì)迅速進(jìn)行回應(yīng)，并在交班會(huì)、護(hù)士會(huì)上進(jìn)行集中整改。

通過(guò)開(kāi)展這一系列活動(dòng)，顯著提高了科室全體員工的素質(zhì)，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，患者的滿意度也顯著上升。未來(lái)，我們期待這項(xiàng)活動(dòng)能夠持續(xù)開(kāi)展，同時(shí)建議在業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核方面也加大力度，以期在服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)能力上均能取得顯著進(jìn)步。只有這樣，我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益才能齊頭并進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 9

優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是當(dāng)前商業(yè)市場(chǎng)的一大重點(diǎn)話題。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開(kāi)客戶，尤其是那些能夠持續(xù)回頭的客戶。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，既不是難事，也不算簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于如何緊緊把握住客戶的心，那就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這四個(gè)字。

為了進(jìn)一步推動(dòng)公司品牌的提升，增強(qiáng)公司的形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，總經(jīng)理辦公會(huì)議決定在接下來(lái)的一個(gè)月內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動(dòng)。本次活動(dòng)的主題為：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造公司形象；真誠(chéng)奉獻(xiàn)，樹(shù)立良好口碑。指導(dǎo)思想是圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“成為行業(yè)內(nèi)最佳服務(wù)企業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)，以“以人為本”的服務(wù)觀念和“客戶至上”的服務(wù)原則為依據(jù)，通過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)水平。

在這一月，我們采取了多項(xiàng)切實(shí)有效的措施，例如，在公司不同地方張貼醒目的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工的評(píng)選，并組織全體員工參與有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)講座。這讓我深切感受到了公司在提升服務(wù)質(zhì)量方面的堅(jiān)定決心。

作為一名銷售人員，我想從個(gè)人的角度談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該包含的內(nèi)容：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以客戶為中心，推銷過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻牢記客戶是我們的衣食父母，關(guān)心客戶便是關(guān)心自身。

2、要學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題，快速解決他們的疑慮和困難，理解客戶的心理，減輕他們的不安與實(shí)際困難，讓他們不僅僅感受到產(chǎn)品的價(jià)值，更能體驗(yàn)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、作為銷售人員，做好服務(wù)就必須掌握相關(guān)的技術(shù)知識(shí)，這不僅有助于業(yè)務(wù)洽談，也能有效解決問(wèn)題。不要認(rèn)為這些是技術(shù)部門的事情，跟自己無(wú)關(guān)。與客戶交流時(shí)，你是主攻方也是后援方，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響公司的利益和形象。

結(jié)合未來(lái)的工作，我想談?wù)勅绾卧趯?shí)際工作中落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接下來(lái)的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的收回，這項(xiàng)任務(wù)雖然有一定難度，但通過(guò)幾周的現(xiàn)場(chǎng)接觸，我發(fā)現(xiàn)蕭山的收款情況可以分為幾個(gè)層次，這與服務(wù)的質(zhì)量息息相關(guān)。售后運(yùn)維做得好的公司通常收款也比較順利，而運(yùn)維不到位、設(shè)備頻頻故障的公司則比較難以收款。我認(rèn)為這個(gè)現(xiàn)象是完全可以理解的，假如我是企業(yè)老板，面對(duì)頻繁故障的設(shè)備，我也難以心甘情愿付款。我將客戶的情況分為A、B、C、D四類。

1、對(duì)于A、B類客戶，我們要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，盡量滿足他們對(duì)信息和其他服務(wù)的需求。

2、對(duì)C類客戶，我們需加強(qiáng)溝通，詳細(xì)闡述設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的原因，提出切實(shí)可行的解決方案，確保客戶明白這些問(wèn)題只是暫時(shí)的。

3、對(duì)于D類客戶，往往以資金緊張或驗(yàn)收?qǐng)?bào)告未到為由推遲付款。針對(duì)這種情況，我們需著重解決，例如盡快聯(lián)系環(huán)保局取得報(bào)告，以免造成客戶推脫的借口。對(duì)于確有資金困難的客戶，公司可以協(xié)商考慮分期付款；而對(duì)于故意拖延的客戶，則需要認(rèn)真與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，勸說(shuō)他們理解付款是物有所值的。

雖然優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，但我相信這種行為和態(tài)度已經(jīng)在公司內(nèi)部形成了一種良好的氛圍，在這種積極的氣氛下，公司的未來(lái)一定會(huì)越來(lái)越好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 10

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我院護(hù)理部門在醫(yī)院及護(hù)理部的指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，深入開(kāi)展質(zhì)量管理工作，不斷鞏固和提升護(hù)理服務(wù)水平。我們認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守相關(guān)法律法規(guī)及核心制度，以確保護(hù)理工作的安全性，現(xiàn)將具體工作如下：

　一、護(hù)理質(zhì)量管理方面：

1、今年科室每月組織護(hù)師例會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度、崗位職責(zé)、《護(hù)士條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l件》及《護(hù)理文件書寫規(guī)范》。我們進(jìn)一步制定和完善了護(hù)理質(zhì)量考核方案，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析與反饋，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，確保持續(xù)改進(jìn)。全年統(tǒng)計(jì)中，考核質(zhì)量倒扣的情況共53次，合計(jì)金額達(dá)137.00元。

2、在護(hù)理文件書寫方面，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理文書的檢查，特別關(guān)注危重病人與急診患者的記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。在年底，護(hù)理記錄書寫規(guī)范性得到了顯著提升，各種醫(yī)囑執(zhí)行單的準(zhǔn)確性也有了明顯改善。

3、我們始終堅(jiān)持人性化護(hù)理服務(wù)，全科護(hù)士堅(jiān)持圍繞患者需求開(kāi)展工作，科室不斷優(yōu)化護(hù)理工作流程，改進(jìn)病人入院接待流程，并加強(qiáng)護(hù)工管理，確保了患者在取藥和送標(biāo)本時(shí)的安全，但仍存在改進(jìn)空間。

4、科室在公益活動(dòng)方面積極參與，支持殘聯(lián)與紅十字會(huì)共同開(kāi)展的白內(nèi)障患者“復(fù)明工程”。在醫(yī)護(hù)人員緊缺的情況下，我們克服困難，加班加點(diǎn)，圓滿完成了該項(xiàng)目，80例白內(nèi)障手術(shù)患者中無(wú)一例并發(fā)癥，得到了社會(huì)各界的高度認(rèn)可。

5、我們參與了“醫(yī)療安全白日活動(dòng)”，加強(qiáng)了護(hù)理缺陷管理，認(rèn)真學(xué)習(xí)并實(shí)施差錯(cuò)管理制度，專注于護(hù)理環(huán)節(jié)的質(zhì)量把控。雖然加強(qiáng)了管理，但仍然發(fā)生了一般差錯(cuò)1起和嚴(yán)重差錯(cuò)1起，后者還引起了醫(yī)療糾紛，提醒我們?cè)诮窈蠊ぷ髦形〗逃?xùn)，提升護(hù)理質(zhì)量。

　二、危重病人管理及基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量：

1、為保障節(jié)假日的護(hù)理安全，我們意識(shí)到做好責(zé)任護(hù)士二線班的值班制度，并在必要時(shí)安排三線班，確保責(zé)任護(hù)士隨叫隨到，為患者提供及時(shí)的護(hù)理服務(wù)。

2、在危重病人管理方面，基礎(chǔ)及?？谱o(hù)理質(zhì)量整體良好。特別是我們成功收治了5例氣管切開(kāi)的患者，護(hù)理各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理和管道護(hù)理均合格率100%。

　三、護(hù)理質(zhì)控工作：

1、質(zhì)控小組堅(jiān)持每周對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查與評(píng)估，定期召開(kāi)護(hù)理質(zhì)控會(huì)議，問(wèn)題并提出有效的改進(jìn)措施，持續(xù)提升護(hù)理質(zhì)量。

2、我們對(duì)運(yùn)行和出院病歷進(jìn)行了嚴(yán)格審核，及時(shí)返工并整改存在問(wèn)題的記錄，增強(qiáng)了護(hù)理文件書寫的質(zhì)量。

3、在發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)時(shí)，質(zhì)控組始終嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度，進(jìn)行深入分析和討論，找到問(wèn)題根源并落實(shí)補(bǔ)救措施，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。

　四、整體護(hù)理工作：

由于人員不足，責(zé)任護(hù)士需要參與夜班值班，給病房護(hù)理的分組責(zé)任實(shí)施帶來(lái)了挑戰(zhàn)。今年住院病人與手術(shù)量較去年有所增加，病房護(hù)理工作檢查力度不足，導(dǎo)致整體護(hù)理質(zhì)量方面還需加強(qiáng)。

　五、“三基、三嚴(yán)”工作：

1、科室堅(jiān)決落實(shí)每月一次的業(yè)務(wù)講座和護(hù)理查房，每季度組織一次專科護(hù)理理論考試，確保合格率達(dá)到100%。

2、根據(jù)護(hù)理部的政策要求，我們每月進(jìn)行操作考核，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的比例為100%。

　六、存在的問(wèn)題：

1、接待病人入院的流程尚需規(guī)范，入院宣教不到位。

2、晨間護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

3、核心制度的落實(shí)有待加強(qiáng)。

4、整體護(hù)理質(zhì)量有待提高，健康教育不夠全面。

5、護(hù)理二級(jí)考核力度不足。

6、個(gè)別護(hù)士對(duì)職責(zé)與相關(guān)制度的掌握不夠熟練。

　七、明年的工作重點(diǎn)：

1、繼續(xù)強(qiáng)化科室護(hù)理質(zhì)量管理，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)護(hù)理核心制度及操作規(guī)程。

2、落實(shí)護(hù)理缺陷預(yù)警及不良事件上報(bào)制度，防范護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。

3、加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士管理，優(yōu)化科室護(hù)理質(zhì)控體系，重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)。

4、加強(qiáng)整體護(hù)理工作，推進(jìn)人性化護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化護(hù)患溝通與健康教育。

5、進(jìn)一步完善護(hù)理二級(jí)考核方案，嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量倒扣。

6、強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)，提升護(hù)士的專業(yè)技能與服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 11

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心所在，供電公司始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為重要任務(wù)。20xx年，我公司圍繞消費(fèi)升級(jí)、推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，積極配合政府實(shí)施“家電下鄉(xiāng)”政策，致力于創(chuàng)新服務(wù)模式，塑造獨(dú)特的供電服務(wù)品牌，同時(shí)結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)，積極倡導(dǎo)服務(wù)理念，提升社會(huì)認(rèn)同度，全力推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”的供電服務(wù)措施。

一是積極落實(shí)“機(jī)關(guān)效能年”活動(dòng)。

為了進(jìn)一步營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展及保障全區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目和民生工程用電需求，我公司發(fā)布了（關(guān)于創(chuàng)建“客戶滿意的服務(wù)窗口”活動(dòng)的實(shí)施方案），窗口單位均實(shí)行無(wú)休息日和無(wú)午休制度，客服中心全天候開(kāi)設(shè)了95598熱線，隨時(shí)響應(yīng)用電申請(qǐng)和服務(wù)需求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理制度，落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)部轉(zhuǎn)交不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營(yíng)業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴建議、報(bào)修繳費(fèi)”等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。我們通過(guò)“一站式”服務(wù)的方式，簡(jiǎn)化了過(guò)去由多個(gè)部門協(xié)作完成的流程，避免了客戶“多頭奔波”和“漫長(zhǎng)等待”的困擾，優(yōu)化了工作流程，減少了環(huán)節(jié)，大幅提升了工作效率。為確保居民用電的穩(wěn)定性，我公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，提升故障搶修的響應(yīng)時(shí)間與效率，無(wú)論白天黑夜、晴雨天氣，搶修人員都會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

“家電下鄉(xiāng)”政策是我國(guó)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的重要舉措，是促進(jìn)內(nèi)需、支持社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵決策，我公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動(dòng)走訪宣傳，解決“家電下鄉(xiāng)”用電的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)重新布局變臺(tái)等方式來(lái)提升供電質(zhì)量，比如在鎮(zhèn)上村坑增設(shè)50kva變壓器，在加定鎮(zhèn)黃坑村增設(shè)30kva變壓器，以此來(lái)改善電壓質(zhì)量。我公司還投入超過(guò)10萬(wàn)元，為城北供電所轄區(qū)的十里新村、黃坑官路下等地進(jìn)行低壓改造，成功解決了低電壓?jiǎn)栴}，新增2臺(tái)變壓器，鋪設(shè)10kv線路1.43千米，新增0.4kv線路1.3千米，改造受益戶數(shù)達(dá)到569戶。我公司通過(guò)95598熱線及各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，確保特事特辦，由95598進(jìn)行跟蹤回訪，保證“事事有落實(shí)、事事有反饋”，通過(guò)“家電下鄉(xiāng)”活動(dòng)贏得了群眾的好評(píng)。

三是開(kāi)展“青春光明行”主題實(shí)踐活動(dòng)。

組織開(kāi)展社區(qū)志愿服務(wù)，推動(dòng)和諧行動(dòng)，與用電客戶進(jìn)行零接觸、面對(duì)面的交流，傾聽(tīng)客戶的心聲，開(kāi)展文明共建，服務(wù)社會(huì)和諧。我公司組織青年團(tuán)員和電力愛(ài)心志愿者深入社區(qū)、學(xué)校、工廠、農(nóng)村，進(jìn)行用電常識(shí)和安全節(jié)約用電知識(shí)的宣傳，提供電力政策法規(guī)及用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助客戶解決用電中的困難，真正實(shí)現(xiàn)零距離的服務(wù)體驗(yàn)。

四是積極推行便民服務(wù)。

針對(duì)部分客戶電費(fèi)交納不便的問(wèn)題，我公司采取了多項(xiàng)措施，增加了多個(gè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量縮短排隊(duì)時(shí)間，并計(jì)劃在城區(qū)再增設(shè)一個(gè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難的困擾；

從今年6月份起，我公司實(shí)施了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，針對(duì)首月非惡意欠費(fèi)的客戶，努力通過(guò)與客戶溝通催繳，確保電費(fèi)的正?；厥?，而不輕易采取停電催費(fèi)的方式。今年來(lái)，我公司與電信合作，通過(guò)短信方式向欠費(fèi)用戶發(fā)送溫馨提醒。

五是召開(kāi)重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)。

5月20日，我公司舉行了以“攜手應(yīng)對(duì)危機(jī)，共謀可持續(xù)發(fā)展”為主題的年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會(huì)，誠(chéng)邀各位嘉賓代表對(duì)供電公司的工作和服務(wù)提出建議，以提升公司的服務(wù)質(zhì)量和水平。通過(guò)開(kāi)放的溝通，消除彼此隔閡，加深供電企業(yè)與客戶間的理解和信任；會(huì)上對(duì)客戶提出的用電問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，隨后立即處理，并積極整改在供電監(jiān)管和投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保問(wèn)題及時(shí)反饋回訪，實(shí)現(xiàn)“事事有回音，件件有著落”，贏得了客戶的廣泛滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。

20xx年，我公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上明確了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，并派發(fā)給對(duì)應(yīng)的用戶，確保用戶隨時(shí)能夠便捷聯(lián)系供電服務(wù)。我公司對(duì)重要客戶采取了更為精細(xì)化的服務(wù)措施，為大客戶及關(guān)鍵客戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)，定期主動(dòng)聯(lián)系，告知電網(wǎng)運(yùn)行情況、供電負(fù)荷狀態(tài)及客戶用電數(shù)據(jù)，同時(shí)在電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常或惡劣天氣時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的用電狀況及是否需要幫助，全力以赴為客戶提供貼心的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 12

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，始終是公司關(guān)注的重點(diǎn)。xx年中，我們圍繞提升服務(wù)水平、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極響應(yīng)政府政策，開(kāi)展了一系列創(chuàng)新性的服務(wù)措施，致力于打造富有地方特色的電力服務(wù)品牌。圍繞“服務(wù)效能提升年”活動(dòng)，廣泛傳播企業(yè)的服務(wù)理念，全方位提升服務(wù)形象，增強(qiáng)與社會(huì)的親和力，全面實(shí)施“無(wú)縫隙、全天然、貼心式、超常規(guī)、一站式、真情式”的供電服務(wù)體系。

積極響應(yīng)“服務(wù)效能提升年”活動(dòng)。為建設(shè)優(yōu)質(zhì)、高效、透明的電力服務(wù)環(huán)境，助力“三農(nóng)”及地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，確保重大工程和民生項(xiàng)目的用電需求，我們制定了《服務(wù)窗口群眾滿意活動(dòng)實(shí)施方案》。所有服務(wù)窗口取消午休和假期，客服中心全天候開(kāi)通95598熱線，隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)用戶的用電申請(qǐng)和需求。我們嚴(yán)格實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”，創(chuàng)新推廣客戶經(jīng)理制度，確?！耙豢诜?wù)”的原則，各服務(wù)窗口全面受理包括業(yè)擴(kuò)、咨詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。通過(guò)“一站式”服務(wù)，改變了以往客戶需到多個(gè)部門跑腿的現(xiàn)狀，減少了流程中的中間環(huán)節(jié)，大大提升了工作效率；為確保城鄉(xiāng)電力供應(yīng)的穩(wěn)定性，我們強(qiáng)化故障搶修的響應(yīng)速度，無(wú)論是白天或深夜、晴天雨天，我們的搶修團(tuán)隊(duì)都會(huì)第一時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，確保用戶的用電需求得到及時(shí)滿足，真正實(shí)現(xiàn)了全天候的服務(wù)。

做好“家電下鄉(xiāng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”政策是推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)的重要措施，也是刺激內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。為此，我們成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)小組，主動(dòng)開(kāi)展走訪宣傳工作，解決用戶在電力供應(yīng)中的難點(diǎn)問(wèn)題。為了提升供電質(zhì)量，我們對(duì)分布不均的變壓器進(jìn)行合理布局調(diào)整，比如將某些地區(qū)的變壓器遷移到負(fù)荷中心。我們投入了數(shù)十萬(wàn)元進(jìn)行低壓改造，解決了大量農(nóng)村地區(qū)面臨的低電壓?jiǎn)栴}，并服務(wù)到569戶家庭。通過(guò)95598熱線和各供電所受理相關(guān)用電申請(qǐng)，確保特事特殊處理，及時(shí)跟蹤回訪，確保每一個(gè)問(wèn)題都得到回應(yīng)與解決，贏得了用戶的高度贊譽(yù)。

我們還積極開(kāi)展“青春光明行”志愿服務(wù)活動(dòng)，組織年輕志愿者深入社區(qū)、學(xué)校和農(nóng)村等地，開(kāi)展用電知識(shí)宣傳和安全用電教育，面向用戶提供電力政策和業(yè)務(wù)咨詢，幫助他們解決用電方面的困難，真正實(shí)現(xiàn)了零距離服務(wù)。

我們推行了一系列便民服務(wù)措施。針對(duì)客戶反饋的繳費(fèi)難題，我們?cè)鲈O(shè)了多個(gè)收費(fèi)窗口，盡量減少用戶的等待時(shí)間，并計(jì)劃在今年進(jìn)一步擴(kuò)展窗口數(shù)量，以切實(shí)解決交費(fèi)問(wèn)題；從今年6月份開(kāi)始實(shí)施首月欠費(fèi)“零”停電政策，對(duì)于非惡意欠費(fèi)用戶，我們通過(guò)耐心溝通催繳，力求避免采取停電措施，同時(shí)聯(lián)手電信部門，利用短信方式進(jìn)行友好提醒。

重要企業(yè)客戶的座談會(huì)也已于5月20日順利召開(kāi)，主題為“共克時(shí)艱、攜手并進(jìn)”。我們誠(chéng)邀各位代表就供電公司在管理及服務(wù)等方面提出寶貴意見(jiàn)，以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。通過(guò)面對(duì)面的溝通，加強(qiáng)了與廣大電力客戶之間的信任關(guān)系，消除了隔閡。會(huì)議上對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予現(xiàn)場(chǎng)解答，對(duì)未能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，也會(huì)迅速跟進(jìn)處理，以確?！笆率掠谢貞?yīng)，件件有落實(shí)”，不斷提升客戶的滿意度。

公司推行了供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。我們?yōu)榍熬€員工制作了供電服務(wù)卡，上面標(biāo)明了95598熱線及各供電所的搶修電話等聯(lián)系方式，確保用戶能隨時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。對(duì)重要客戶實(shí)施客戶經(jīng)理制度，定期與客戶保持聯(lián)系，在電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常或惡劣天氣時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助，盡全力為客戶提供貼心服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 13

春暖花開(kāi)，萬(wàn)物復(fù)蘇。在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”的春風(fēng)吹拂下，各單位積極開(kāi)展了一系列實(shí)質(zhì)性的服務(wù)活動(dòng)，真正做到了切實(shí)關(guān)心和關(guān)注廣大師生的工作與生活。此次活動(dòng)旨在激勵(lì)全體員工積極投入工作，提升服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，推動(dòng)各單位整體工作邁向新的臺(tái)階和水平。從廣大師生的反饋來(lái)看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動(dòng)取得了顯著成效，標(biāo)志著我們?cè)谔嵘笄诜?wù)質(zhì)量方面又向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有序

在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動(dòng)啟動(dòng)之初，集團(tuán)專門召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，號(hào)召各單位加強(qiáng)宣傳與推廣，明確提出“為廣大師生服務(wù)是我們的責(zé)任，滿意是我們的目標(biāo)”的口號(hào)?；顒?dòng)細(xì)則也被具體安排，要求各單位結(jié)合實(shí)際，完善規(guī)章制度，梳理崗位職責(zé)，力求將后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平提升到一個(gè)更高的層次。

二、積極主動(dòng)，活動(dòng)豐富

各單位根據(jù)集團(tuán)的總體要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，主動(dòng)開(kāi)展了一系列豐富多彩的活動(dòng)，具體工作如下：

（一）行政部

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”中開(kāi)展了多項(xiàng)工作，主要包括：

為了加強(qiáng)宣傳，辦公室制作了橫幅，并張貼在校園主要通道，以告知大家后勤集團(tuán)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作”活動(dòng)已全面開(kāi)展。同時(shí)設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督投訴電話，收集各方面的意見(jiàn)與建議，及時(shí)反饋并處理群眾反映的問(wèn)題。與宣傳部協(xié)作，開(kāi)展了一系列宣傳報(bào)道，公寓召開(kāi)了宿舍助管員培訓(xùn)，飲食中心舉辦了學(xué)生座談會(huì)，維修中心在各大樓宇進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，熱力中心為師生提供健身器材，而職工醫(yī)院則為老干部進(jìn)行健康體檢等重要活動(dòng)。辦公室與宣傳部共同記錄了各中心的活動(dòng)，并在校園網(wǎng)上進(jìn)行宣傳。在近期的《后勤簡(jiǎn)訊》中，各中心的工作情況也得到了相應(yīng)的報(bào)道。

交換機(jī)改造后，所有辦公和住宅電話已變?yōu)橹睋芊绞??？倷C(jī)室的兩位機(jī)務(wù)員加班加點(diǎn)，為教職工調(diào)試電話，確定號(hào)碼，夜晚常工作到十點(diǎn)多，以滿足大家對(duì)新增電話的需求。辦公室配合總機(jī)室，將新的辦公、住宅電話號(hào)碼整理成冊(cè)，及時(shí)發(fā)放給各部門及住戶。

收發(fā)室在服務(wù)態(tài)度上有了顯著提升，以熱情周到的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹，發(fā)放報(bào)紙和雜志，受到了大家的一致好評(píng)。

（二）財(cái)務(wù)部

1、開(kāi)展微笑服務(wù)，并為老弱病殘者提供上門收費(fèi)的便利；

2、對(duì)水電表及線路存在問(wèn)題的住戶進(jìn)行了多次復(fù)查，并將問(wèn)題及時(shí)反饋給維修中心；

3、為老年教職工配備了老花鏡等輔助用品。

（三）采購(gòu)部

1、對(duì)維修中心和學(xué)生公寓進(jìn)行材料使用情況的調(diào)查，解決存在的問(wèn)題；

2、協(xié)助各單位的活動(dòng)，做好材料供應(yīng)：

（1）為總機(jī)改造提供電纜；

（2）為主樓前的舞臺(tái)燈安裝提供材料；

（3）為熱力中心的健身器材提供原料；

（4）為維修中心供應(yīng)開(kāi)關(guān)、燈泡、燈管等；

（5）為校慶活動(dòng)提供主樓、教學(xué)樓、圖書館的燈光方案等。

（四）飲食服務(wù)中心

1、在食堂內(nèi)懸掛宣傳橫幅，提升服務(wù)的可見(jiàn)度；

2、召開(kāi)由學(xué)生代表參加的伙食工作座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)；

3、推行流動(dòng)售飯車，便于師生用餐；

4、組織部門赴鄰近學(xué)?？疾鞂W(xué)習(xí)；

5、與學(xué)生共同清洗食堂，提升環(huán)境衛(wèi)生。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 14

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是銀行業(yè)務(wù)的核心，直接影響到客戶的滿意度和銀行的形象。為了全面了解全體員工在服務(wù)工作規(guī)范方面的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在的短板，并推動(dòng)全行持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，近日，xx支行開(kāi)展了一次全員服務(wù)工作調(diào)研，采用問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)相結(jié)合的方式，對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入分析。調(diào)查顯示，超過(guò)80%的員工認(rèn)為我行的服務(wù)水平有了顯著提升，具體體現(xiàn)在：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，推動(dòng)機(jī)制健全。

通過(guò)定期組織員工學(xué)習(xí)《服務(wù)工作規(guī)程》《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展的重要性，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能與水平。愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)興行的理念逐步深入人心，激發(fā)了員工的主人翁意識(shí)，各支行的服務(wù)工作有了明確的分工、部署和檢查機(jī)制，形成了有獎(jiǎng)懲的服務(wù)管理體系。

二、基礎(chǔ)培訓(xùn)扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)提升。

在對(duì)員工行為進(jìn)行約束的支行注重加強(qiáng)思想教育和規(guī)范化的服務(wù)培訓(xùn)。例如，支行xx所為了提升一線員工素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)培訓(xùn)，提升了大家的服務(wù)技能。在對(duì)重點(diǎn)客戶的滿意度調(diào)查中，90%的客戶對(duì)該所的服務(wù)態(tài)度及設(shè)施表示滿意或良好。在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，客戶認(rèn)為我行的服務(wù)態(tài)度好、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)雅及員工素質(zhì)高都是選擇我行的主要原因。

三、服務(wù)設(shè)施完善，環(huán)境優(yōu)越。

經(jīng)過(guò)幾年的努力，xx支行的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境有了顯著改善，所有網(wǎng)點(diǎn)都為客戶提供了寬敞、舒適的環(huán)境，給客戶帶來(lái)了“賓至如歸”的感覺(jué)，營(yíng)造了良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。

四、制度健全，獎(jiǎng)懲執(zhí)行有力。

針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，我行建立了健全的規(guī)章制度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上墻，配置意見(jiàn)簿及員工掛牌制度，主動(dòng)接受客戶的監(jiān)督。這些措施有效推動(dòng)了xx支行服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)在調(diào)研中，客戶對(duì)我行服務(wù)提出了許多中肯的建議，其中問(wèn)題主要集中在：

一是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足，功能單一，服務(wù)類型缺乏多樣性。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)——工行xx所，也未配備自助取款機(jī)，設(shè)施落后于其他銀行，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷也讓個(gè)人和單位的結(jié)算業(yè)務(wù)受到影響，網(wǎng)上銀行的推廣在xx這樣的地區(qū)仍需時(shí)間。

二是客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是繁華區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，存取款速度較慢，客觀因素如員工素質(zhì)會(huì)影響服務(wù)效率，但系統(tǒng)內(nèi)處理效率的問(wèn)題也同樣存在。

三是不同網(wǎng)點(diǎn)之間的服務(wù)質(zhì)量差異較大，部分柜員服務(wù)態(tài)度不穩(wěn)定。

四是部分業(yè)務(wù)流程相較于其他銀行顯得復(fù)雜，例如，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的掛失支取需七天的規(guī)定，客戶普遍認(rèn)為不夠合理，造成業(yè)務(wù)辦理不便。

五是缺乏統(tǒng)一的員工著裝，未能展現(xiàn)出大行的風(fēng)范。整體來(lái)看，只有工行缺少統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服裝后會(huì)提升整體形象。

在調(diào)研中，客戶的反饋也針對(duì)“希望工行未來(lái)提供哪些金融服務(wù)”“對(duì)工行的其他建議”等問(wèn)題積極作答，80%的客戶參與了反饋，反映出對(duì)我行的期待和需求，許多客戶希望我行在管理上再加強(qiáng)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)；還有20%的客戶建議我行加強(qiáng)宣傳力度、統(tǒng)一員工著裝、增設(shè)自助取款機(jī)及豐富產(chǎn)品服務(wù)等，顯示出客戶的需求已超越傳統(tǒng)的存取款功能，期待更為多樣化的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合與網(wǎng)點(diǎn)多功能化是未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，全行需抓住機(jī)遇，通過(guò)培訓(xùn)提升員工服務(wù)水平，預(yù)防因客戶分流而引起的矛盾。xx市金融市場(chǎng)也應(yīng)率先嘗試“一米線”制度，推出“客戶理財(cái)xx”服務(wù)，大力推廣企業(yè)和個(gè)人的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，既滿足客戶需求，也能提升我行的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。