我將深入剖析過(guò)去一年在物業(yè)管理服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，恰如一面鏡子，映射出我們工作中的亮點(diǎn)與不足。通過(guò)客戶反饋與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的細(xì)致分析，報(bào)告旨在揭示如何在日常工作中提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，進(jìn)而推動(dòng)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。希望這些觀點(diǎn)與發(fā)現(xiàn)能夠?yàn)槲磥?lái)的服務(wù)改進(jìn)提供有力的參考與啟示。

物業(yè)客服主管述職報(bào)告 篇1

一、本人自3月起正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職。在客服主管的指導(dǎo)下，順利完成了以下幾項(xiàng)工作：

1、針對(duì)客服人員的專業(yè)知識(shí)普遍不足，我們嚴(yán)格依照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。增加現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例進(jìn)行實(shí)操練習(xí)，讓客服人員在理論與實(shí)踐中充分認(rèn)識(shí)到專業(yè)知識(shí)的重要性。在五月份，客服部組織人員參加了南通總公司舉行的客服專業(yè)技能培訓(xùn)與考核，取得了全公司第二名的優(yōu)秀成績(jī)。

2、對(duì)現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度進(jìn)行梳理，統(tǒng)計(jì)未收的戶數(shù)、面積、金額及原因，并制定了催收管理費(fèi)的計(jì)劃。針對(duì)收費(fèi)率偏低和業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)的情況，客服部制定了各樓棟助理按時(shí)上門、電話催繳的計(jì)劃。在五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃，積極進(jìn)行管理費(fèi)催繳，統(tǒng)計(jì)業(yè)主未繳費(fèi)原因，找出問(wèn)題根源并有效處理，取得了良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份收繳71409元。七月份對(duì)于一年以上未交的業(yè)主發(fā)出催繳函，針對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主也發(fā)出催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物業(yè)費(fèi)44138元。

3、完成了6月份的1.7期及8月份的1.6期交房活動(dòng)，順利入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題，積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)處理遺留問(wèn)題，以盡量避免因施工遺留問(wèn)題引發(fā)業(yè)主投訴及降低滿意度。

4、對(duì)客服部的臺(tái)賬進(jìn)行了梳理，針對(duì)原有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白的現(xiàn)象，從四月份開始建立健全的部門臺(tái)賬，加強(qiáng)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，提升了erp錄入人員的培訓(xùn)工作，使erp錄入步入常態(tài)化。

5、由于小區(qū)管理面積廣，為了統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的制作，客服部制定了貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的方案，對(duì)現(xiàn)存的不統(tǒng)一標(biāo)識(shí)進(jìn)行全面整治，完善各類標(biāo)識(shí)工作。

6、根據(jù)“精致塔”的要求，制定了客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行。五月份組織了“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深入了解物業(yè)服務(wù)。九月份的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主對(duì)“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”的內(nèi)心認(rèn)同，獲得了業(yè)主的一致好評(píng)，期待未來(lái)更多此類活動(dòng)的舉行。

二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策下，我于10月調(diào)任世紀(jì)錦城擔(dān)任客服主管，期間完成了如下工作：

1、鑒于銷售大廳與小區(qū)在工作內(nèi)容上存在一定差異，員工對(duì)新環(huán)境和工作任務(wù)不夠明確，除了做好員工動(dòng)員工作外，還制定并實(shí)施了會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作進(jìn)行具體落實(shí)，要求當(dāng)天必須完成的工作按時(shí)完成，未能完成的要查明原因并制定改進(jìn)計(jì)劃，從而改善員工懶散的工作習(xí)慣，提升服務(wù)意識(shí)和工作效率。

2、十月份樣板間正式對(duì)外開放，我們?cè)诖似陂g完成了樣板間的全面開荒和銷售中心的細(xì)致清潔。

3、根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷售中心、樣板間及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，并針對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4、針對(duì)案場(chǎng)要求，強(qiáng)化南部會(huì)所員工的禮儀和專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，合理安排服務(wù)區(qū)域香薰擺放，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)等細(xì)節(jié)來(lái)提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而突顯物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)。

5、協(xié)調(diào)房地產(chǎn)的銷售推廣及開盤工作，以銷售中心、樣板房的管理服務(wù)和業(yè)主接待及環(huán)境保潔為工作重點(diǎn)，成功完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤活動(dòng)，以及“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

回顧這段時(shí)間的工作，盡管在許多方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但仍存在不少不足之處：

1、在物業(yè)服務(wù)方面的理論知識(shí)略顯不足，對(duì)客服以外其他部門的理論知識(shí)掌握不熟練，應(yīng)用不夠到位，需加強(qiáng)學(xué)習(xí)以提升物業(yè)管理水平，提升整體素質(zhì)。

2、在管理方面的素養(yǎng)還有待加強(qiáng)，應(yīng)注重管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3、日常工作雖然達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但與“精細(xì)美”的服務(wù)理念還存在差距，需要在細(xì)節(jié)方面下功夫。

為了在新的年度里更好地?fù)P長(zhǎng)避短，克服工作中存在的問(wèn)題，樹立良好的服務(wù)口碑，20XX年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，提升管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧的生活環(huán)境，并將配合營(yíng)銷工作為中心開展各項(xiàng)工作。

一、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，健全內(nèi)部管理機(jī)制。

1、在現(xiàn)有工作手冊(cè)的基礎(chǔ)上，依據(jù)工作需要不斷完善工作指引，貫徹落實(shí)公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每位員工熟知工作流程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)主的目的。

2、根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃定期開展業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的員工培訓(xùn)，通過(guò)不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高會(huì)所員工的專業(yè)水平，盡快培養(yǎng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。

3、結(jié)合會(huì)所員工的特點(diǎn)和日常表現(xiàn)進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向與目標(biāo)，對(duì)于不稱職的員工堅(jiān)決撤換。

二、積極配合營(yíng)銷及客服工作的開展。

通過(guò)推出更加貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)的水平，做到人人都是合格的“形象銷售員”，增強(qiáng)客戶對(duì)公司及樓盤的信心。

1、根據(jù)銷售中心的裝修與布局提出合理化建議，確保服務(wù)的軟性包裝到位。

2、服務(wù)禮儀注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，不遺漏任何環(huán)節(jié)。

3、服務(wù)用語(yǔ)文明禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。

4、通過(guò)銷售中心和樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)，特別強(qiáng)調(diào)提升物業(yè)公司的形象，挖掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。

5、針對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，有效介紹物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，避免隨意許諾，積極回應(yīng)客戶的物業(yè)管理問(wèn)題。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

參與與銷售中心的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集業(yè)主反饋的信息，借助銷售中心的協(xié)助，在入住前進(jìn)行業(yè)主需求調(diào)查，了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、興趣愛好及各類服務(wù)需求。通過(guò)分析，為今后的物業(yè)管理服務(wù)制定更貼近業(yè)主的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)客服主管述職報(bào)告 篇2

時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼已在xx物業(yè)客服部服務(wù)了兩年有余。回首20XX年，這是我們物業(yè)客服部不斷創(chuàng)新、追求卓越服務(wù)的一年。在這一年里，我們不僅在原有基礎(chǔ)上改進(jìn)了各項(xiàng)工作，更有新成員加入我們的團(tuán)隊(duì)，助力提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力。得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)懷，我們的各項(xiàng)管理制度得以進(jìn)一步完善和落實(shí)，秉持“客戶至上，誠(chéng)信為本，用心服務(wù)”的服務(wù)理念已深入每位客服工作人員的心中，成為我們工作的座右銘。年末回顧，個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、全力推進(jìn)公司規(guī)章制度和客服主管崗位職責(zé)的落實(shí)。

在20XX年初，公司已經(jīng)初步完善了相應(yīng)的規(guī)章制度。按照領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想“第一年打基礎(chǔ)，第二年上臺(tái)階，第三年創(chuàng)優(yōu)秀”，我在這一年加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，全面了解小區(qū)業(yè)主及相關(guān)設(shè)施的基本情況。20XX年，我堅(jiān)定不移地提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，朝著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)努力前進(jìn)，贏得了廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可。

二、深入了解園區(qū)整體項(xiàng)目情況，理論結(jié)合實(shí)踐，積極參加培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

自20XX年7月開始交房以來(lái)，園區(qū)一期工程已完工，共計(jì)23棟住宅，涵蓋1158戶，二期工程也已完成__棟住宅，共__戶?？偣彩諛莀_棟，實(shí)際入住__戶，具備入住條件__戶，未辦理入住手續(xù)的__戶?？罩梅课莨灿?jì)__戶，具體情況包括__戶閑置，10戶樣板間等。這段時(shí)間，我主動(dòng)參與品質(zhì)部的培訓(xùn)和考核，掌握客服部的基本操作流程，提升了我的責(zé)任感與敬業(yè)精神，努力為業(yè)主提供高效的維修反饋，與施工單位保持及時(shí)的溝通。

三、落實(shí)客服主管的崗位職責(zé)，合理高效完成各項(xiàng)客戶服務(wù)及管理任務(wù)。

1、每月定期進(jìn)行空置房巡檢，記錄到設(shè)備隱患并處理154起，發(fā)出整改通知58份，涉及裝修垃圾、公共衛(wèi)生、私自改動(dòng)等問(wèn)題。

2、負(fù)責(zé)跟蹤園區(qū)防水維修，已處理滲水、漏水問(wèn)題共計(jì)83戶，及時(shí)反饋給施工單位并要求解決。

3、在責(zé)任區(qū)域內(nèi)處理水暖報(bào)修問(wèn)題，處理率達(dá)98%，剩余部分為業(yè)主自行留下的隱患，已做好溝通。

4、就園區(qū)的護(hù)欄及玻璃問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，目前仍有__戶業(yè)主的相關(guān)問(wèn)題未解決。

5、為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，積極開展20XX年B區(qū)物業(yè)費(fèi)的收取工作，催繳到期戶__戶，現(xiàn)已完成__戶的收款，仍有一些業(yè)主因裝修未完工等原因未繳納物業(yè)費(fèi)，需進(jìn)一步溝通解釋。

四、不斷提升個(gè)人素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

業(yè)主的滿意是我們工作的最終目標(biāo)。在過(guò)去一年中，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，逐漸克服工作中的各種困難，特別是在丁經(jīng)理的悉心指導(dǎo)下，我變得更加自信，性格也得到了磨煉。在工作中，我愈發(fā)認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)管理的重要性，常常是細(xì)節(jié)決定成敗，因此我始終牢記“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)”的工作理念。

展望未來(lái)的20XX年，我將繼續(xù)努力，改正過(guò)去的不足，提升以下幾個(gè)方面：

1、深造物業(yè)管理基本法規(guī)，進(jìn)一步掌握相關(guān)法律知識(shí)。

2、提升文案及數(shù)據(jù)處理的基本技能，學(xué)習(xí)相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3、改善個(gè)人性格，增強(qiáng)工作的耐心與責(zé)任心，更關(guān)注細(xì)節(jié)和服務(wù)積極性。

4、加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高自身能力，緊跟公司的發(fā)展步伐。

未來(lái)的路雖有挑戰(zhàn)，但我會(huì)不懈追求，用心服務(wù)每一位業(yè)主，力求在新的一年里取得更大的成績(jī)。

物業(yè)客服主管述職報(bào)告 篇3

時(shí)光飛逝，我在秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服主管已超過(guò)兩年。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的通力合作下，我認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)要求和安排，較為圓滿地完成了自己的工作任務(wù)。

經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，我的工作方法和技巧都有了顯著提升，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一、客服主管的日常工作

作為客服部門，直接面對(duì)小區(qū)的業(yè)主，我們的工作形象至關(guān)重要。公司為此提出了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，以及以顧客為中心、一把手負(fù)責(zé)、一票否決、一絲不茍和一抓到底的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头鞴艿娜粘９ぷ髦饕ǎ航哟龢I(yè)主來(lái)訪、處理業(yè)主投訴，以及跟蹤和回訪業(yè)主的報(bào)修情況。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力

面對(duì)崗位的挑戰(zhàn)，我意識(shí)到自身的知識(shí)和能力與崗位要求之間存在一定的差距，因此始終保持學(xué)習(xí)的熱情。在過(guò)去的一年中，公司組織了多次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和考核，使我們能夠在實(shí)際工作中靈活應(yīng)用相關(guān)知識(shí)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，我的專業(yè)能力得到了提升，能夠獨(dú)立處理日常工作中的各種問(wèn)題。我始終以積極的態(tài)度對(duì)待工作，熱愛自己的崗位，努力將工作做好，力爭(zhēng)在業(yè)務(wù)素質(zhì)上取得主動(dòng)，提升工作效率與質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題與未來(lái)的努力方向

在總結(jié)工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不足，主要體現(xiàn)在：由于初期對(duì)物業(yè)管理知識(shí)了解有限，導(dǎo)致一些工作在執(zhí)行時(shí)顯得不夠得心應(yīng)手，工作效率還有待提升；部分工作處理尚不夠細(xì)致，工作協(xié)調(diào)也需加強(qiáng)；專業(yè)理論水平與公司的標(biāo)準(zhǔn)還有差距。物業(yè)費(fèi)的收繳是物業(yè)公司重要的工作之一，每年我們會(huì)推出優(yōu)惠政策來(lái)提高物業(yè)費(fèi)的繳納率，這不僅是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，也是業(yè)主對(duì)我們工作滿意度的體現(xiàn)。維修墻體發(fā)霉問(wèn)題也是我工作重點(diǎn)之一。經(jīng)分析，形成霉菌的原因主要有冷橋現(xiàn)象和陰水問(wèn)題，所以我們制定了相應(yīng)的維修方案，客服部接到報(bào)修電話后會(huì)及時(shí)報(bào)告地產(chǎn)負(fù)責(zé)人，確保迅速安排處理，力求讓業(yè)主滿意。

未來(lái)我將繼續(xù)把提升物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和工作水平作為重點(diǎn)任務(wù)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)展知識(shí)面，深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，了解物業(yè)公司的發(fā)展動(dòng)向和行業(yè)動(dòng)態(tài)，確保對(duì)公司的整體規(guī)劃有清晰的認(rèn)識(shí)。我也會(huì)更加注重部門的工作作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，努力營(yíng)造良好的工作氛圍，提高對(duì)業(yè)主及其他部門的服務(wù)水平和配合能力。

我會(huì)以滿腔的熱情為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)公司的利益，為業(yè)主創(chuàng)造更好的居住體驗(yàn)，為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值，努力取得更優(yōu)異的工作成果。