本次顧客滿意度調(diào)查為期兩周，針對(duì)我公司在國(guó)內(nèi)的10大彩管客戶進(jìn)行了問卷反饋，共發(fā)放50份問卷，回收35份，反饋率70%。調(diào)查結(jié)果表明，賽格日立、深圳三星等市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)均為“滿意”，但上海永新市場(chǎng)表現(xiàn)較低，需關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)。綜合顧客滿意度為80%，反映出產(chǎn)品適應(yīng)性、包裝及質(zhì)量改進(jìn)是主要不滿意因素，而服務(wù)人員態(tài)度和溝通渠道則獲顧客高度評(píng)價(jià)?？蛻袅粞苑治鲲@示，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”問題突出，需優(yōu)先改進(jìn)技術(shù)研發(fā)，以提升產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度。整體來看，服務(wù)方面表現(xiàn)良好，但技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量仍需加強(qiáng)，以實(shí)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

　二、調(diào)查反饋基本狀況

　本次顧客滿意度調(diào)查持續(xù)了兩周，由我公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)向客戶的重要崗位人員（如采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員）發(fā)放了調(diào)查問卷，確保所收集數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。調(diào)查的對(duì)象涵蓋了我公司在國(guó)內(nèi)的10大彩管客戶，共發(fā)放問卷50份，實(shí)際回收問卷35份，反饋率為70%，有效率為100%（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)為問卷中有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3）。有效問卷的具體情況統(tǒng)計(jì)如下：

　三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

　1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　(1) 從“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”中，可以看出，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)及上海永新市場(chǎng)的綜合評(píng)價(jià)均為“滿意”，但上海永新市場(chǎng)的表現(xiàn)相對(duì)較低，需要關(guān)注對(duì)手的動(dòng)態(tài)；賽格日立、THOMSON東莞及南京華飛市場(chǎng)的綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持其優(yōu)勢(shì)；而深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)的綜合評(píng)價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相當(dāng)，需要加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)差異化；天津三星、上海永新及南京華飛市場(chǎng)的客戶提出了一些亟待改進(jìn)之處。

　(2) 從“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可以看出，在各評(píng)估項(xiàng)目中，哪些市場(chǎng)需要及時(shí)采取改進(jìn)措施。

　2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　本次調(diào)查遵循“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的原則，通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目滿意度的數(shù)據(jù)分析，找出客戶希望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，以提高效果，最終實(shí)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

　(1) 基本算法：

　滿意度的算法采用加權(quán)平均法

　各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100

　綜合滿意度=100%∑(各評(píng)估小項(xiàng)滿意度權(quán)重)/∑(權(quán)重)

　通過以上算法，綜合顧客滿意度最終得出為80%。

　(2) 評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　從評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序結(jié)果中，可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面是導(dǎo)致顧客不滿意的主要因素，而服務(wù)人員的態(tài)度、溝通渠道的暢通性及服務(wù)的及時(shí)性等方面受到了顧客的高度評(píng)價(jià)。我們的當(dāng)務(wù)之急是在技術(shù)研發(fā)方面進(jìn)行提升。

　四、客戶留言（建議和意見）分析

　1、對(duì)客戶留言按照評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行分類匯總

　2、對(duì)客戶留言分類匯總的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

　3、對(duì)客戶留言分類匯總，按需改進(jìn)留言的數(shù)量所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果

　從客戶留言的分類匯總結(jié)果中可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”相關(guān)評(píng)估項(xiàng)目占比較大，表明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性較高。這一分析結(jié)果與前述評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是一致的：我公司的技術(shù)研發(fā)領(lǐng)域亟需改進(jìn)，這導(dǎo)致了產(chǎn)品質(zhì)量及認(rèn)定過程等方面未能達(dá)到顧客滿意；相對(duì)而言，顧客對(duì)我公司的服務(wù)表示滿意，顯示了我們?cè)诜?wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。